Présentation de l'éditeur
Quand dit-on que l'accueil d'un public est "difficile"? Qu'est-ce qui pousse des personnes à être dans des comportements violents? Comment faire face à l'agressivité? Comment anticiper et désamorcer les conflits? Quelles sont les règles relationnelles que doit respecter l'organisation des accueils pour minimiser les conflits? Faut-il faire un accompagnement psychologique après une agression? Comment gérer son stress dans des situations difficiles? Comment apporter des réponses pragmatiques aux réalités vécues par les accueillants? Ce livre apporte des réponses concrètes, simples et efficaces pour adoucir certaines relations, minimiser les tensions et désamorcer les conflits. Des exemples et exercices viennent illustrer les méthodes préconisées dans cet ouvrage. L'auteur nous fait partager, ici, ses dernières réflexions-actions élaborées à partir de sa pratique professionnelle en zones urbaines sensibles, sa pratique de superviseur, et ses compétences et connaissances en relations humaines.
Biographie de l'auteur
ascal Serrano a dirigé pendant plus de 12 ans des services d'insertion sociale dans des zones urbaines sensibles au sein de la fonction publique territoriale. Il est aujourd'hui psychothérapeute. Il dirige également le cabinet Pascal Serrano Consultants qu'il a créé. Il alterne son action entre l'animation de formations en "gestion de conflits", "accueil des publics difficiles" et "gestion du stress", le débriefing psychologique post-traumatique et la supervision des professionnels accueillant des publics "difficiles".
